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Social Media Corner di Luca Conti

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Il servizio clienti è il nuovo marketing – Web 2.0 Expo NY

La presentazione di Lane Becker, da Get Satisfaction, è quanto di più all’avanguardia nell’approccio ai social media da parte del mondo delle aziende. Come teorizzano molti guru del Web 2.0, i social media sono lo strumento ideale per far evolvere il servizio clienti, croce e delizia di tutte le aziende, dalla più piccola alla più grande.

Zappos, l’azienda che vende scarpe online, viene da tempo ritenuta l’emblema di chi meglio di altri ha saputo cogliere l’onda lunga del Web 2.0 per crescere vendite e soddisfazione del cliente, tanto che nell’ambiente Zappos viene definita come il servizio clienti che, accidentalmente, vende scarpe.

Zappos è anche l’azienda che usa meglio Twitter, il sistema di comunicazione multipiattaforma in tempo reale, tanto che perfino il CEO lo usa in maniera del tutto informale – durante la presentazione viene mostrato un messaggio in cui Tony, il CEO, scrive che ha preso al volo un aereo ma andrà all’appuntamento senza essersi fatto la doccia – e le vendite continuano a salire esponenzialmente.

Non è un caso se ogni nuovo dipendente, qualsiasi sia la sua mansione, viene chiamato a quattro settimane di formazione sulla soddisfazione del cliente e, per una settimana all’anno tutti gli anni, è chiamato a lavorare al call center a diretto contatto con i clienti, per capirne le esigenze fino in fondo.

Altra azienda presa ad esempio è Timbuct2. Timbct2 è diventata famosa perché l’idea di chiedere in rete che cosa gli utenti portano nella propria borsa, fotografandone il contenuto, è diventata un meme formidabile. L’80% delle borse fotografate era Timbuct2 e da allora l’azienda non è stata più la stessa. Oggi tutte le foto che si trovano sul sito sono foto raccolte attraverso Flickr e l’azienda è più che mai attenta a che cosa vogliono i clienti per migliorarsi. Viene raccontata la storia del cliente che, proprio attraverso la piattaforma Get Satisfaction, chiese di sviluppare una borsa per aiutare le mamme con il cambio dei pannolini dei propri bambini. Da questo messaggio Timbuct2 ha successivamente creato una borsa, coinvolgendo gli utenti interessati al prodotto in un focus group molto 2.0.

Tre sono le tipologie di aziende individuate da Lane Becker: quelle focalizzate sul cliente, quelle sul prodotto e quelle sull’infrastruttura.

Comcast è una di quest’ultime e, come è facile vedere in rete, non è molto amata per i servizi offerti. Per cercare di aprire una nuova era di relazione con il cliente Comcast ha deciso di ascoltare ciò che si dice in rete e di rispondere in maniera tempestiva ai problemi manifestati dai clienti che hanno abbracciato i social media.

Da una persona responsabile del progetto, nel giro di un mese sono diventate dieci e ancora oggi sono in grado di rispondere a tutti i problemi che vengono manifestati, ad esempio, su Twitter. Lo sforzo è valso a rendere più amichevole l’azienda e a raccogliere numerosi articoli della stampa più autorevole (New York Times, Business Week, ecc.) sullo sforzo e i risultati conseguiti.

Il lavoro di una azienda è simile a quello di un concierge di un albergo: aiutare l’utente ogni volta che ne ha bisogno, cercando di stupirlo andando al di là delle sue stesse aspettative.

Tutte le presentazioni dell’evento saranno pubblicate sul sito dell’organizzazione nei prossimi giorni e sarà mia cura linkarle su ogni post di ogni singolo intervento e su un post complessivo, appena saranno disponibili.