via www.novaonline.ilsole24ore.com
Oggi ho avuto l'onore di curare l'articolo della storia di copertina di Nova.
Il testo è a seguire, per chi se lo fosse perso.
Nell’era del web partecipativo l’azienda italiana si trova oggi a dover compiere una scelta strategica, di fronte ad un bivio, che potrebbe influenzare in maniera decisiva il proprio futuro. Da una parte abbiamo il perseguimento di modelli consolidati, in cui l’azienda si assume l’onere delle decisioni importanti, lasciando successivamente al mercato dei consumatori la valutazione delle proprie scelte. Dall’altra il coinvolgimento del cliente, visto come una persona e non un semplice consumatore, al quale l’azienda affida un ruolo da protagonista, nell’orientare lo sviluppo di prodotti e servizi. Questa possibilità oggi è reale, più dei classici focus group o di ricerche di mercato tradizionali, grazie alle opportunità a strumenti di ascolto e di coinvolgimento, fino a qualche anno fa non disponibili. E’ quest’ultimo un modello realmente perseguibile o è solo il frutto di una moda passeggera? Alcune esperienze, italiane e internazionale, sembrare evidenziare un percorso sempre più condiviso.
Una piattaforma che consente agli utenti di proporre idee, da discutere insieme, è soluzione adottata da chi sposa la strada del coinvolgimento. In questo spazio l’azienda è in genere presente con i propri responsabili, che ascoltano, partecipano e rispondono ogni qual volta l’azienda venga chiamata in causa. Grazie a questa apertura Dell, con IdeaStorm, ha lanciato una nuova linea di portatili Linux, generando nuovi profitti, e Starbucks, con una soluzione analoga, ha raccolto feedback preziosi, per lanciare nuovi servizi. Tali ambienti virtuali aggregano e abilitano una community già esistente, costituita da clienti entusiasti e attivi, dando a questi il potere, nei fatti, di entrare a far parte del team di ricerca & sviluppo.
Non sono casi isolati. TGV, il treno ad alta velocità transalpino, ha attivato “Imagine TGV”, un ambiente collaborativo dove i passeggeri immaginano il treno del futuro e quali servizi vorrebbero da SNCF, le ferrovie francesi. Tra i desideri più condivisi: la possibilità di compensare le emissioni di CO2 del proprio viaggio, un minor tempo d’attesa al vagone bar e prezzi competitivi con l’aereo. Idee utili per comprendere i punti deboli e l’esigenza del mercato. Analogamente, tra le prime in Italia è Barilla, col Mulino che Vorrei, ad aver sperimentato questa forma d’ascolto. Con un processo trasparente comunicato sul sito, gli utenti hanno potuto proporre numerose idee - tra queste il ritorno di vecchie merendine non più in commercio e un parco di divertimenti sul tema del mulino - ora al vaglio dei vertici aziendali.
Monica Fabris, Presidente di GPF, conferma “un interesse crescente dei consumatori a dialogare con le aziende in rete. I social media sono oggi un laboratorio da cui nascono nuove modalità di relazione in un'ottica paritaria”. Secondo alcune recenti ricerche GPF “la lettura e il commento delle recensioni di prodotti è oggi una delle pratiche social più rilevanti, in un'ottica partecipativa e collaborativa''.
L’azienda trasparente può avvalersi inoltre di strumenti gratuiti per entrare in relazione con il pubblico attivo della rete, quali sono molti dei social network attualmente più popolari. Facebook, Myspace, Twitter offrono occasioni per comunicare e raccogliere feedback, con un investimento ridotto e alla portata di piccole e medie imprese, purché ci sia la volontà di mettersi di aprirsi e in gioco fino in fondo. L’onda lunga delle interazioni in tempo reale, consentita da Twitter, FriendFeed e Tumblr, dagli Stati Uniti e dal Regno Unito sta per abbattersi sul nostro paese. Se Kodak ha dimostrato l’efficacia di Twitter per raccontare la trasformazione di una azienda analogica, ad una tutta digitale, non mancano i casi di successo nostrani. ATAC, azienda romana per il trasporto locale, è stata tra le prime ad usare Twitter per diffondere rapidi aggiornamenti sulla viabilità nella capitale, senza dimenticare di rispondere agli utenti in difficoltà, in attesa di un bus che qualche volta fatica ad arrivare. 3 Italia sta sperimentando, con risultati incoraggianti, l’uso di tali piattaforme per dialogare con gli utenti più attenti allo sviluppo di Internet mobile, partecipando alle conversazioni in maniera genuina, da persona a persona.
Se il prodotto esiste ed è di qualità, alcune aziende possono permettersi il lusso di ignorare il passaparola della rete. Ryanair, pur disprezzando pubblicamente critiche mosse da alcuni blogger inglesi, bollati come lunatici, resta l’aerolinea più apprezzata dal mercato ed Apple continua a macinare profitti e consensi, nonostante una politica repressiva nei confronti di blog considerati ostili. Casi forse unici, poco indicativi in un mercato in cui l’ascolto del cliente sembra ormai un valore al quale non è possibile rinunciare, per restare un passo avanti alla concorrenza.
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Commenti
Michele Travagli 19/nov/2009 18:19:36
AndreyG 22/nov/2009 10:38:44
viralavatar 23/nov/2009 13:12:29
Doctor Brand 20/gen/2010 11:49:23
Marco Marozzi 28/gen/2010 15:11:41
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